Su 100 farmacie che usano WhatsApp…

Introduzione

Tra le ricerche portate a termine per giungere alla stesura di questo lavoro, una parte dell’analisi si è focalizzata sulle modalità di utilizzo concrete che le farmacie fanno di WhatsApp, nella versione Classica o Business, e sulla tipologia di interazione tra farmacista e cliente. Per reperire dati empirici, l’idea iniziale di lanciare un sondaggio via email a circa 350 farmacisti titolari di farmacia, chiedendo loro in che modo utilizzavano la piattaforma più diffusa al mondo, non ha dato l’esito sperato: solo una dozzina di farmacie avevano risposto e anche in maniera abbastanza inconsistente. Così, dopo aver riflettuto sul modo in cui poter reperire dati reali sull’uso di WhatsApp in farmacia, si è proceduto nella direzione inversa: cercare in maniera proattiva le farmacie e i loro numeri di WhatsApp e interfacciarsi direttamente con loro per scoprire poi cosa sarebbe venuto fuori. Con una ricerca su Google, sono stati reperiti 120 numeri di WhatsApp, tra Classici e Business, 100 dei quali inseriti in un foglio di calcolo. Tralasciando ciò che emerso sulla parte di coerenza e consistenza dei dati tra ciò che è riportato sul sito internet e le informazioni reali della farmacia – come l’inesistenza del numero WhatsApp mostrato sulla pagina web – si aperto un mondo da cui poter attingere numerosi spunti di riflessione.

Alcuni dati utili sull’uso di WhatsApp

Sull’uso di WhatsApp Classico rispetto alla versione Business – di cui quest’ultima la farmacia può sfruttare una serie di funzionalità aggiuntive –, nel campione di 100 farmacie è emerso che solo 22 avevano WhatsApp Business. Di queste, solo 10 hanno risposto entro un’ora, favorendo così uno scambio quasi in tempo reale, rispetto ad altre farmacie la cui risposta si è persa nel tempo, considerate le grandi aspettative degli utenti che si interfacciano quotidianamente con i mezzi digitali tra le proprie cerchie. Sempre con riferimento alle farmacie con WhatsApp Business, solo 9 hanno sfruttato le risposte automatiche. Funzionalità che serve a dare una prima risposta immediata al messaggio dell’utente o a chiarire quali siano le modalità di accesso ai servizi, prima che un farmacista possa prendere in carico la domanda inviata.

L’importanza degli elementi grafici su WhatsApp

Considerato che WhatsApp Business è diventato un importante touch point della farmacia per la parte legata al brand, analizzando la parte grafica è emerso che 19 farmacie su 22 avevano configurato correttamente il logo, in una versione ad ottima risoluzione. In aggiunta a ciò, 16 farmacie su 22 avevano inserito le informazioni relative alla propria attività, tra cui indirizzo fisico completo, link al sito Internet, email e – non meno importanti – orari di apertura e chiusura della farmacia. È utile ricordare che la possibilità di inserire orari della propria farmacia è una caratteristica tipica di WhatsApp Business, del tutto assente nella versione Classica. Una considerazione riguarda la possibilità di creare un catalogo, funzionalità molto importante per avere una vetrina veloce da cui l’utente può attingere informazioni. In particolare, solo 2 farmacie sulle 22 della versione Business e sul totale delle 100 nella versione Classica hanno usato la possibilità di configurare informazioni specifiche. Quando sono state configurati i cataloghi, si trattava di informazioni relative ai prodotti e non ai servizi erogati. In generale, l’uso di WhatsApp nella versione Business è ancora poco diffuso e sebbene rappresenti un’ottima possibilità di interazione veloce con i pazienti del proprio bacino di utenza, anche le farmacie che utilizzano WhatsApp nella versione Classica non ne sfruttano a pieno le potenzialità.

Gli aspetti qualitativi: le modalità di relazione

Venendo agli aspetti qualitativi, attinenti alle modalità con cui sono stati scambiati i messaggi, si contano sulle dita le risposte ottimali ricevute dai farmacisti: alcune erano carenti di informazioni cruciali, altre risposte non avevano formule di benvenuto o di congedo. Intefacciarsi con un cliente su WhatsApp dovrebbe portare a seguire le stesse dinamiche usate per rispondere a telefono o in presenza, al banco. Usare un tono di voce freddo, distaccato, senza saluto, equivale ad allontanare il cliente o potenziale tale. Sporadico l’uso di frasi calde, convolgenti, con emoji, che avvicina e rende empatica la relazione pur essendo lo scambio su un mezzo di instant messaging che non offre tante possibilità in tal senso. Lasciano basite le mancate risposte degli utilizzatori di WhatsApp Business e Classica, come anche le risposte “lente”, andate ben oltre il giorno lavorativo di attesa per avere un riscontro dai farmacisti. In merito alle modalità di utilizzo del servizio, gran parte delle farmacie sono solite scambiare informazioni relative ai prodotti o ai servizi, mentre la parte relativa alle informazioni e alle consulenze è ancora trascurata.

Conclusioni

Grazie alla diffusione su scala globale, WhatsApp è senza ombra di dubbio una piattaforma di non poco conto attraverso cui la farmacia e il farmacista possono migliorare il servizio ai clienti sul territorio di riferimento. Ciò nonostante, la gestione di questa importante app di messaggistica istantanea non può essere lasciata al caso: un servizio trascurato, poco attento e con ampie sacche di disorganizzazione favorisce la degradazione del rapporto tra farmacista e cliente. Al contrario, un app curata e con tutti i dettagli messi al loro posto può fare la differenza e rendere possibile il miglioramento voluto a discapito di altri player che scelgono – o usano diversamente – i mezzi di comunicazione.