Positività

L’altra sera ero con un dirigente di una software house per farmacie e andammo a mangiare una pizza qui a Caserta, città di cui sono originario.

Decisi di tornare in una pizzeria dove già ero stato diverse volte, appena spostata in una nuova location in cui si è trasferita da poco.

Negli anni c’è stata una vera e propria “poetizzazione” della pizza: da alimento popolare la margherita è diventata un piatto per così dire “stellato” a tutti gli effetti. Attenzione, non ne faccio una questione di prezzo – come ti ho spiegato in questo postben venga la concorrenza al rialzo –, ma una questione di natura diversa rispetto all’idea originaria di pizza.

La pizza, dunque, vive un suo splendore. Tutto molto bello, ma in realtà non vi sono solo lati positivi: quando la pizza diventa anche (o forse solo) narrazione, spesso si perde il contatto con la realtà, portando allo svuotamento della sostanza, in funzione della forma.

La forma è anch’essa importante, quando però segue la sostanza.

In ambito comunicativo, ci sono due aspetti di cui ti ho ampiamente parlato e ritengo che siano i miei capi saldi: il primo è quando si parla di comunicazione come ultimo anello di una serie di passaggi preliminari che vedono dapprima l’organizzazione della farmacia, poi – e solo poi – la cura del processo di comunicazione: non ha senso comunicare che hai attivato un nuovo servizio di analisi del sangue per poi dar modo al paziente di scoprire che non sono stati acquistati i reagenti per esaminare un parametro.

Il secondo aspetto è legato alla coerenza: quando si avvia un processo di comunicazione, bisogna aver sistemato prima ciò che c’è all’interno – ciò che non si vede – per evitare che possano esservi delle mancate corrispondenze tra ciò che si è, ciò che si fa, e ciò che si comunica.

Un esempio che ho citato in passato riguarda la comunicazione sui social: molte farmacie pubblicano foto e video ridenti, fanno post simpatici, scanzonati. Poi, nella realtà, accade che una persona entra in farmacia e si trova di fronte a farmacisti che non salutano o che sono cupi. Ebbene, questo è uno dei casi emblematici di incoerenza: ciò che si comunica differisce dalla realtà.

Tornando al mondo delle pizzerie, sempre in più casi la pizza è diventata narrazione, provocando un dissociazione con la realtà, portando alla crescita delle aspettative del cliente che poi, una volta in pizzeria, si troverà di fronte a un prodotto diverso da ciò ha conosciuto ascoltando la narrazione.

Al prodotto “pizza” si associa anche l’ambiente in cui esso è consumato. Si tratta del contesto in cui è immersa la customer experience complessiva dalla quale, poi, tirare le somme e dire “tornerò in quella pizzeria” o “non metterò più piede in quel posto!”.

Ho preso come esempio la pizzeria, ma cosa accadrebbe se sostituissimo la parola pizzeria con “farmacia”?

Entrato in quella specifica pizzeria, dicevo, ho avuto un’ottima accoglienza, un sorriso caldo e cordiale, ma ho anche percepito molta positività nell’aria, che mi ha colpito al punto di restare quasi immobile. Capita rare volte nella vita.

La persona che ci ha accolti all’ingresso ci ha accompagnati fino al tavolo, ha proposto il menù, e ci ha chiesto se avevamo qualche allergia o intolleranza. Poco dopo è tornata a prendere l’ordinativo delle pizze e, sempre con un sorriso e un approccio positivo, ci ha chiesto se avevamo qualche preferenza particolare.

La serata è poi proseguita con interazioni positive – tipo “Come sta andando la pizza?, Come vanno le cose?” – e poi una serie di feedback sul gradimento generale, sul dolce, e così via.

Oltre ad aver fatto un’ottima figura con il mio ospite, ho vissuto un’esperienza unica e indescrivibile che ho racchiuso nella parola “Positività”.

Avendo parlato di pizza, ipotizzo che starai pensando che questo post sia un pò fuori luogo. Dovremmo discutere di comunicazione in farmacia, invece parliamo di pizza, pizzerie, e positività: cosa hanno in comune queste tre cose?

Ebbene, mi piace fare questi parallelismi e attingere a ciò che c’è di positivo attorno a noi, per poi prenderne spunto e – perché no – applicarne i concetti al mondo della farmacia in Italia. Quest’ultimo, rispetto agli altri settori, ha fatto sì, passi da gigante negli ultimi anni, ma è ancora un settore con dinamiche molto più “statiche” rispetto ad altri settori. Ho usato la parola “statiche” per non usare altre parole che alludano a connotati negativi.

Concludendo, a mio avviso un elemento fondamentale per la crescita della tua farmacia è la positività.

La positività, ovvero l’essere positivi, non può essere un atteggiamento che si acquista da un fornitore, o che viene calato dall’alto, ma deve essere inculcato, trasmesso, e fatto crescere, alla pari di come si fa crescere una piantina a cui giorno dopo giorno le si fornisce acqua e nutrimento.

Vivere, lavorare, produrre in un ambiente positivo genera risultati eccezionali per tutte le parti coinvolte: per i lavoratori stessi – che a loro volta generano valore –, in primis, ma anche per il pubblico che tutti i giorni entra in farmacia.

Risultati positivi saranno apprezzabili con mano sia dal punto di vista della qualità del lavoro, ma anche dal punto di vista economico, e anche la terza parte, la titolare o il titolare, sarà soddisfatta :-).

Quindi… positività!

Prima di chiudere questo post, ti aggiorno su un pò di cose.

1. Ho rimosso circa 100 email dalla lista di Comunicare in Farmacia: erano intruse e intrusi e non erano titolari di farmacia, sebbene, al momento dell’iscrizione, avevano dichiarato di esserlo. Vi erano poi diverse persone “infiltrate” sotto mentite spoglie: una persona apparteneva a un grande studio di consulenza per farmacie, l’altra persona era dirigente di una catena. Nulla di male se non fosse per il fatto che spesso i miei contenuti vengono usati a mia insaputa… e non aggiungo altro.
2. Come noterai, sono state fatte alcune piccole modifiche grafiche sia al sito di Comunicare in Farmacia che all’email, come parte del percorso di ottimizzazione continua che sto portando avanti.
3. Mi sto organizzando in modo che nei prossimi mesi possa tornare a fare dei video settimanali in cui potrò raccontarti meglio la mia visione, stimolare maggiormente il tuo interesse, ma anche spiegarti meglio i “meandri” della mia consulenza e dei servizi che erogo.
   

Per ora, ti auguro una serena estate: buon riposo se potrai, o un buon lavoro.

Un caro saluto,

A presto,

Alfonso