Non ha mai mangiato la pizza al tavolo della sua pizzeria…

Qualche post fa ti ho spiegato che è importante mettersi nei panni della persona che entra in farmacia per valutare l’andamento del servizio erogato dal suo punto di vista – e non dal tuo –.

Quando si pensa a cosa fare in farmacia, alle iniziative da proporre all’utenza, le idee del titolare vengono declinate al pubblico. Un paradigma cosiddetto “dall’alto verso il basso”, in cui il titolare decide ciò che la farmacia deve essere. Ad esempio, un titolare-imprenditore che avrà l’amore per la natura e che nel proprio corso di studi avrà avuto modo di apprezzare la fitoterapia, avrà anche la possibilità di sviluppare una farmacia “amica della natura” o incentrata sui “rimedi naturali”.

Calare delle cose “dall’alto” è la modalità opposta a quella “bottom-up”, “dal basso verso l’alto”, in cui sono i bisogni dei pazienti-clienti a scaturire le decisioni sulle quali fondare la scelta di cosa implementare in farmacia.

Quando si tratta di calare dall’alto idee, iniziative, o apportare elementi di novità alla farmacia, il paziente-cliente-utente potrebbe trovarsi di fronte a un distacco tra ciò che è il servizio pensato in fase iniziale e ciò che è effettivamente erogato.

L’estate ha il tragico aspetto di essere una stagione in cui si è soggetti a copiose “abboffate” di pizza, cosa che non dispiace se non fosse per il fatto che poi bisogna letteralmente “pedalare” per smaltire le maggiori calorie accumulate ed evitare che, con il ciclo di Krebs, i carboidrati vadano ad accumularsi nei distretti interessati.

Ironia a parte, il business delle pizzerie è sempre in fermento ma ciò ha anche aspetti negativi, tra i quali la poetizzazione di un prodotto che è di fatto elementare – se si ripercorre la storia e le origini –, ma che, entrato nelle grazie di chef rinomati, diventa anch’esso oggetto di studio e a volte di caricature.

Come ogni estate, dicevo, provo nuove pizzerie e mi sono imbattuto in una che avevo già visitato quando era nella vecchia sede.

Al ritorno nella rinnovata sede di questa pizzeria, ho avuto un ottima esperienza, al punto da farci un post che ho intitolato “Positività”, che puoi leggere aprendo questo collegamento.

Soddisfatto dalla mia esperienza, ho deciso di tornare dopo qualche settimana. Tuttavia, nella seconda visita sono venute fuori delle complessità che non avevo riscontrato la prima volta.

In particolare, è stato frustrante l’attesa all’esterno della pizzeria: nonostante avessi una prenotazione per le 21:30, ci siamo seduti intorno alle 22:10, con 40 minuti solo per sedersi. Il luogo dell’attesa era scomodo e per niente gradevole, a tratti maleodorante. Dopodiché, arriva l’attesa dopo l’attesa: la pizza è arrivata sul tavolo alle 23:00: altri 50 minuti buttati nel cestino.

Molte pizzerie oggi dispongono di un sistema di prenotazione, cosa che sotto un certo punto di vista semplifica la vita. Come utente, ciò che mi aspetto è che siano rispettati i tempi, non ai millesimi di secondo, ma con una eventuale ragionevole attesa entro i 10-15 minuti. D’altro canto, lo stesso sistema di prenotazione informa, al momento della conferma dei posti, che se dovessi tardare di 15 minuti, la prenotazione è automaticamente cancellata.

La maggiore attesa, sia fuori che dentro, non ci è stata comunicata dal personale. Ipotizzo che vi siano stati problemi nella gestione degli ordini provenienti dall’esterno, ovvero per la consegna a domicilio o l’asporto. Ma la mia è solo un ipotesi: provo a immaginare cosa possa aver portato a un ritardo così imponente, nonostante una prenotazione, ma non ho certezza sulle dinamiche effettive che abbiano portato all’attesa totale – tra orario di prenotazione e pizza sul tavolo – di oltre un’ora e mezza.

Oltre all’attesa, un problema di non poco conto che si è presentato – ed è questo il punto centrale di questo post – è l’ambiente “chimico” in cui mi sono ritrovato.

Per motivi di “sanificazione” del tavolo, i responsabili di sala hanno usato un detersivo aggressivo dal punto di vista olfattivo, compromettendo l’esperienza sensoriale complessiva: per tutta la serata, il profumo dell’ambiente e della pizza è stato coperto dallo squallido odore acido del detersivo, che veniva a folate, anche quando gli altri tavoli venivano liberati e poi “sanificati”.

Sia chiaro, non sto dicendo che i tavoli non vadano “sanificati”, ma andava scelto un detersivo adeguato, possibilmente senza odore, o che non avesse sovrastato la fragranza della pizza.

L’esperienza complessiva include anche elementi sensoriali che vanno oltre il gusto: ad esempio l’udito, a cui si aggiunge il centralissimo olfatto. Così come è fastidioso il fumo di sigaretta mentre si mangia, allo stesso modo è irritante qualsiasi cosa che vada a coprire i profumi naturali del cibo che stai per portare alla bocca.

Ho segnalato immediatamente il problema “olfattivo” al personale di sala che ha fatto spallucce, proponendomi di attendere ulteriore tempo affinché tutto il sanificante fosse evaporato dal tavolo.

Terminata la pizza, ho intravisto il proprietario della pizzeria, è un pizzaiolo emergente che sin dalla sua giovane età ha espresso personalità e portato avanti il proprio concetto alternativo e innovativo di pizza.

Oltre a fargli i complimenti per la sua pizza di punta – con componenti eccellenti, tra cui una fantastica polvere di olive aromatizzata al limone –, gli ho fatto presente la questione e ho avuto l’impressione che cadesse dalle nuvole.

Dopo la chiacchierata con il titolare, mi sono chiesto tra me e me se lui per primo avesse talvolta mangiato la sua pizza seduto al tavolo nelle identiche condizioni in cui si sarebbe trovato un ipotetico cliente.

Dubito che ciò sia accaduto, altrimenti sarebbe stato il primo a fare modifiche sostanziali al prodotto usato per sanificare i tavoli.

Se ci pensi, lui avrà lavorato sodo per portare avanti il suo concetto di pizza, selezionando le componenti migliori, tenendo conto anche dell’esperienza olfattiva. Vanificare così il suo operato, la sua alchimia, coprendola con una fragranza esterna, chimica, che sovrastava l’odore, non sarebbe stato auspicabile da parte sua, figuriamoci dall’utente.

Il punto a cui giungo è questo:

“Quando da titolare progetti, sperimenti, e metti in atto qualsiasi iniziativa in farmacia, poniti sempre nei panni del paziente-cliente che entra ogni giorno nella tua farmacia, nei panni dell’effettivo fruitore del servizio”.

Ad esempio, tu per prima prova a entrare nella tua farmacia e a vivere le varie fasi, dall’ingresso all’accoglienza, nei panni di un paziente-cliente, e vedi cosa percepisci.

Certo, l’esperimento potrebbe avere risultati diversi rispetto al farlo in forma anonima, ma ti assicuro che mettendoti nei panni del paziente-cliente noterai decine di cose da migliorare e da perfezionare.

Se poi vuoi fare un grande passo avanti, puoi ricorrere al mistery shopper, servizio erogato da molti consulenti, che rientra nella rosa delle mie attività “in presenza” che sto portando avanti nell’ambito delle mie consulenze comunicative e gestionali che faccio a titolari di farmacie indipendenti o di proprietari piccole catene familiari.

Con il servizio di mistery shopper è possibile vedere la tua farmacia con gli occhi di una persona che vi accede, alla pari di un paziente-cliente.

La differenza sostanziale tra l’analizzare la farmacia guardandola con i tuoi occhi esterni o farlo fare a un mistery shopper è che in quest’ultimo caso chi è al banco non sa di essere di fronte a un “cliente nascosto” e di conseguenza il suo atteggiamento resterà naturale. Cosa che non accadrebbe se la persona al banco conoscesse l’identità della persona che si mette nei panni del mistery shopper: si comporterebbe diversamente e la risultante non sarebbe più un output naturale come ci si aspetterebbe, ma forzato, e così anche i risultati.

Spero che questo post ti sia piaciuto.

Colgo l’occasione per informarti che sto lavorando a una serie di novità che ti presenterò nelle prossime settimane.

Se vuoi, nel frattempo, puoi fissare una call per una prima video-consulenza, aprendo questo collegamento, o rispondermi all’email o lasciare un commento: sarò felice di risponderti.

Spero di leggerti presto.

Alfonso

Last, but not least, non finisce qui: inserirò questa lista “Le mie promesse” alla fine di ogni post futuro.

Le mie promesse:

• Prometto di non usare tecniche di manipolazione, come fanno altri consulenti
• Prometto di non usare intelligenza artificiale generativa (Gpt) nella stesura dei miei contenuti, come fanno altri consulenti
• Prometto di impegnarmi con scienza e coscienza nel risolvere qualsiasi problema tu mi sottoporrai