Il volume è troppo alto!

Giro per lavoro tra Roma e Milano e ogni occasione è gradita per entrare in una farmacia e osservare cosa accade.

Un tempo, quando entravo in farmacia spendevo qualche euro.

Poi ho trovato un metodo per non spendere nulla – se non mi serve nulla – che mi consente di dare uno sguardo complessivo alla situazione.

In sintesi, mi presento al banco e con una richiesta strana, ad esempio comprare una benzodiazepina senza prescrizione.

È un modo per interloquire con i farmacisti al banco, capire come viene gestito il mio caso specifico, in che modo si interfacciano, come si pongono, e l’interazione generale.

D’altro canto, il mistery shopper è un lavoro che fa parte della mia consulenza: serve a comprendere, con sguardo esterno, in che modo il team sta lavorando, partendo dal punto di vista esterno, dell’utente della farmacia.

Quando entro in farmacia, cerco di carpire tutti i dettagli, quanti più possibili, sia dal punto di vista dell’operato dei farmacisti, ma anche nell’ambiente in cui mi trovo.

Cerco di attivare tutti i sensi, alla pari di un’esperienza multisensoriale proposta in un ristorante stellato.

Vista, gusto, olfatto, tatto, e udito.

Voglio soffermarmi sull’udito: mi è capitato di trovare in farmacia musica con il volume troppo alto.

Questa cosa capita anche in alcuni ristoranti, dove il problema è forse più accentuato: essendo il ristorante un luogo dove ci si intrattiene di più, si è maggiormente esposti e soggetti allo stress quando la musica sovrasta il dialogo e si sovrappone al piacere di una chiacchierata. Gli interlocutori sono costretti a sforzarsi per parlare o per ascoltare.

Lo scorso giugno sono entrato in una farmacia di Milano, nella centralissima Corso Buenos Aires. Mi sono subito accorto che la musica era tropo alta, come se fosse usata come mezzo per gasare, esaltare, eccitare il personale in farmacia e non per accompagnare il paziente-cliente nel breve viaggio nei locali della farmacia.

Al ristorante, durante l’esperienza sensoriale, entrano in gioco tutti i sensi, mettendo al centro principalmente il gusto, ma anche l’olfatto, la vista, il tatto, e appunto l’udito. La fusione di questa attività di natura multisensoriale conferisce quell’esperienza unica e irripetibile che porta al piacere e che giustifica la scelta di un menù di degustazione di varie centinaia di euro, la location, e così via.

Nel caso della farmacia, i sensi che entrano in gioco sono vista, possibilmente il tatto, l’udito, a cui si aggiunge l’olfatto. Il gusto, in linea generale, non viene considerato, sebbene la farmacia possa costruire dei percorsi tali da coinvolgere anche l’esperienza gustativa, come nel caso di iniziative di show cooking destinate a soggetti come vegani, vegetariani, celiaci, nefropatici, e cosi via.

Ciò nonostante, la componente legata all’udito resta centrale in farmacia, visto che coloro che entrano in farmacia potrebbero essere ipoudenti.

Non solo.

L’utente-cliente-paziente che entra in farmacia è lì per essere ascoltato e per ascoltare, per comprendere, e per favorire uno scambio comunicativo.

La musica alta in farmacia, dunque, è un vero e proprio ostacolo alla comunicazione.

In termini tecnici, la musica alta in farmacia potrebbe costituire il rumore di fondo individuato nel modello fisico della comunicazione di Shannon e Weaver, in cui la trasmissione di segnale in un dato canale, da un soggetto emittente a uno ricevente, può essere disturbata quando c’è qualcosa che interferisce, appunto definito rumore di fondo.

Minore è il rumore di fondo, maggiore sarà l’efficienza di scambio segnale, maggiore è le probabilità che il soggetto ricevente sia destinatario del messaggio intatto da parte del soggetto emittente.

In farmacia, la musica è rumore di fondo quando accompagna, accudisce, gli altri sensi: è fastidiosa quando sovrasta la voce delle persone, costringe le stesse ad attivarsi, a sforzarsi nel parlare o ascoltare ciò che dice il farmacista.

Come vedi, la comunicazione in farmacia è un argomento molto complesso, che unisce elementi pratici a quelli teorici. È un tema che non può essere liquidato in una singola sessione o in un corso di formazione di poche ore buttato lì, quasi per caso.

Alcuni messaggi importanti che voglio che ti restino da questa lettura:

1. Anche la musica in farmacia è comunicazione
2. Mettiti sempre dal punto di vista del cliente-paziente, non il tuo
3. Abbassa il volume della musica in farmacia o fa’ in modo che i tuoi collaboratori non abusino della musica per gasarsi, per eccitarsi
4. Cura la selezione musicale e fa’ in modo che sia coerente con il luogo e le persone che vivono la tua farmacia
   

In sintesi, fai in modo che la ricetta multisensoriale sia perfetta, come quando si bilancia la giusta componente agrodolce in un piatto, o quando si aggiunge il sale all’acqua di cottura pasta: meno sale o più sale rendono il piatto immangiabile.

Grazie per avermi regalato il tuo prezioso tempo per la lettura, spero che questo post ti sia stato utile.

Se vuoi darmi un feedback, lasciami un commento, inviami un’email o fissa una prima video-call gratuita di consulenza: sarò felice di poterti ascoltare e, perché no, aiutarti a risolvere qualche problema.