Il contatto visivo nell’accoglienza in farmacia

L’accoglienza in farmacia è un argomento sempre troppo poco discusso, per quanto possa essere rilevante anche per via del “movimento” di persone che tutti i giorni “frequentano” la farmacia.

Si, perché è evidente che la farmacia da spazio di fruizione si è trasformato sempre di più in spazio di “frequentazione”: luogo dove le persone entrano per provare a risolvere i loro problemi, per prendersi cura di se, passandovi del tempo utile a poter ricevere la dovuta consulenza da parte dei professionisti della salute.

In questo contesto pare evidente che oltre alla forma, bisogna tener conto del contenuto, principalmente legato sì, all’aspetto professionale, ma anche – e in alcuni casi soprattutto – all’aspetto relazionale.

E se è vero che il buongiorno si vede dal mattino, il contatto visivo è il primo passo per una buona relazione tra farmacisti e persone.

Il contatto visivo è il primo atto nello scambio tra professionista e persone che frequentano la farmacia. Con pochi istanti, ovvero fissando o incrociando lo sguardo delle persone che i farmacisti hanno di fronte, è possibile trasmettere attenzione, interesse e aprire la porta per la disponibilità all’ascolto.

La mancata attivazione di questo a mio avviso importante canale comunicativo comporta conseguenze rilevanti, soprattutto sul profilo relazionale.

Fissare persistentemente lo schermo del Pc, documenti cartacei, parlare al telefono, o distrarsi con i colleghi mentre il paziente attende di essere accolto, trasmette un senso di disinteresse e di marginalizzazione.

Si tratta di comportamenti che minano la percezione di centralità degli assistiti, compromettendo l’efficacia stessa del servizio erogato. È dunque fondamentale mantenere un contatto visivo appropriato, all’inizio e durante l’intera interazione, dosandone intensità e durata in modo coerente con le diverse fasi del rapporto, senza tuttavia cadere in fissità innaturali.

L’applicazione pratica richiede consapevolezza metodologica.

Al sopraggiungere del paziente, è opportuno interrompere temporaneamente attività secondarie per orientare lo sguardo verso l’interlocutore, accompagnando tale gesto con un saluto iniziale.

Durante la fase di ascolto attivo, il mantenimento del contatto visivo assume funzione validante, mentre nelle operazioni tecniche – ricerca di farmaci o consultazione del database – è auspicabile preannunciare brevemente la necessaria distrazione visiva, per poi ripristinare la connessione oculare nelle fasi di consegna dei medicinali e spiegazione delle terapie.

Il contatto visivo ben calibrato trasforma l’esperienza da transazione commerciale a relazione terapeutica.

Non si tratta dunque di un solo requisito di cortesia professionale, ma un vero strumento operativo che migliora la relazione, incrementa l’efficacia delle cure, favorisce l’aderenza terapeutica, e consolida il ruolo dei farmacisti come presidio sanitario di prossimità.

E tu che ne pensi?

Quale è il tuo punto di vista?

A presto

Alfonso