Grazie a Lei!

Ho da sempre evidenziato l’importanza di una buona accoglienza in farmacia, che parta dall’esterno, per passare alla fase di interazione con i pazienti-clienti, per finire con il saluto e l’arrivederci.

Ebbene, devo constatare che in molte realtà, anche di proprietà di gruppi consolidati, è ancora solito trovare farmacisti al banco che chiamano i clienti con “Prego!” o che a stento sono guardati negli occhi.

Lungi da voler generalizzare o stigmatizzare tali comportamenti, tuttavia è ormai chiaro che con l’acuirsi dei fattori concorrenziali è necessario giocare la battaglia sul campo delle conoscenze e delle competenze, non solo sullo sconto a video o dello sconto quantità.

È evidente che applicare un paradigma nuovo richiede un grande sforzo, una grande apertura mentale, ma anche discreti investimenti per acquisire tale know how da chi lo ha sviluppato e messo a punto nel corso degli anni.

Forse avrai già ascoltato questi concetti da me o da altri.

Ciò nonostante, la chiave del successo commerciale della farmacia, oggi, è a mio avviso anche basata sull’organizzazione e sull’uso di sistemi tali da risultare distintivi e differenti.

A proposito dell’essere differenti, ricorda bene che sei tu a scegliere le sorti della tua farmacia, anche – e soprattutto – quando compri prodotti e servizi da terzi che servono al funzionamento strutturale e commerciale della tua attività.

Molti di questi servizi vengono erogati “in scala”.

Ho approfondito tali concetti in un post sul blog di FamaciaVirtuale.it, in cui ho spiegato che acquistare servizi erogati in scala – ovvero che non abbiano vincoli territoriali per la loro proposizione da parte della ditta che li commercializza – ti mette di fronte alla perdita di distacco competitivo con i tuoi competitors che al tempio stesso hanno potuto accedere ai medesimi servizi da erogare, avendoli acquistati dalla stessa ditta che non ha garantito un’esclusiva territoriale.

Fatta questa parentesi, è utile ancora una volta ricordare che giocare sul campo delle competenze ti pone nella condizione da dover necessariamente affinare la lama e spostarti un pò più avanti rispetto ai competitors. Questi ultimi, a loro volta, faranno fatica a raggiungerti perché, ricorda bene, i tuoi competitors innanzitutto copiano, ma poi copiando ammettono inconsapevolmente di scegliere la via più corta, che a mio avviso è quella più stupida.

Cito sempre Umberto Eco il quale, in Lector in fabula, scriveva che «certe volte la via più lunga è la più rapida, non solo perché consente di arrivare in modo più sicuro ma anche perché permette di arrivare alla meta molto più ricchi di esperienza, e per la varietà dei luoghi visitati lungo il cammino, e per il fatto (…) che un luogo diventa più familiare se ne ricostruiamo le operazioni da compiere per arrivarvi».

Detto ciò, quando un tuo caro e fidato paziente-cliente entra nella tua farmacia e ti dice “Grazie”, non rispondere con “Prego”, ma con “Grazie a Lei!”. Poi osserva il suo volto e capirai quanto sia potente la risposta “Grazie a Lei!”.