Gestire le obiezioni in farmacia: cosa c’è da sapere

La gestione delle obiezioni fa parte della gestione efficiente della comunicazione in farmacia e, più in generale, della gestione efficiente della farmacia.

Gestire una farmacia efficientemente è una tema oggi ricorrente, sia per l’aumento dei costi, sia per la scarsezza di risorse umane.

Non ha senso, a mio avviso, impiegare sempre più maggiori risorse umane e poi d’altro canto avere una farmacia piena di sprechi e inefficienze.

Così come ci sono le inefficienze inoperative e gestionali, allo stesso tempo vi sono quelle in ambito della comunicazione. E le obiezioni, con le sue gestioni, sono tra queste.

Non voglio entrare in merito al concetto di efficienza gestionale e operativa: lascio questo lavoro ai consulenti finanziari e formatori che si occupano di tale ambito, ma se vuoi discutere di qualche situazione specifica, c’è sempre la possibilità di attivare una mia consulenza: apri questo link se ti interessano più informazioni.

Venendo al tema della comunicazione inefficiente, è caratterizzata da due aspetti a mio avviso fondamentali:

• inefficiente perché c’è uno spreco di tempo dei collaboratori
  
  • dunque uno spreco di risorse economiche
• inefficiente perché c’è uno spreco di energia e di risorse mentali “fresche” dei farmacisti da poter destinare ad altre attività.
  

Nella “quotidianità” di una farmacia puoi trovarti di fronte a situazioni in cui i pazienti-clienti sollevano obiezioni o fanno richieste che possono mettere alla prova la pazienza dei farmacisti al banco. Non ho alcuna pretesa di esaustività, essendo questo un argomento molto vasto, ma cercherò di esaminare alcune strategie per gestire efficacemente alcune situazioni, preservando l’immagine della farmacia, mantenendo un ambiente di lavoro sereno, riducendo al minimo l’uso delle risorse.

Gestione efficace delle obiezioni

Non è raro che i colleghi si lamentino di richieste irragionevoli o di obiezioni sui prezzi da parte dei clienti. Si tratta di situazioni che se non gestite adeguatamente possono portare a un accanimento nei confronti della farmacia, con conseguenze negative sia sull’immagine che sul business. Pazienti-clienti insoddisfatti potrebbero influenzare in maniera negativa altre persone, causando una perdita di clientela e di fatturato.

Cosa fare di fronte alle obiezioni?

Ti propongo qui di seguito alcuni modelli da seguire.

Allontanare il cliente dalla farmacia

Se un cliente fa richieste irragionevoli o si dimostra particolarmente aggressivo, è consigliabile invitarlo sin da subito ad allontanarsi dalla farmacia in modo calmo e rispettoso, evitando di creare ulteriori tensioni. Terminando all’istante quindi la discussione. Lo so, dal tuo punto di vista può sembrare una decisione anomala e drastica, ma è la migliore e la meno dispendiosa in termini di energia. Il detto diceva: “Il buongiorno si vede dal mattino”.

Evitare discussioni e teatrini

Seguendo il ragionamento del punto di cui sopra, cerca di non alimentare discussioni o creare “teatrini” davanti ad altri pazienti-clienti, poiché ciò potrebbe danneggiare l’immagine di te, della tua farmacia e, anche in questo caso, dare una brutta percezione della tua farmacia altri pazienti-clienti presenti in quel momento. Piuttosto, sfrutta positivamente queste situazioni, proprio come se ti trovassi su un palcoscenico: fai una “recita” in cui metti in mostra il meglio di te. Per una lettura interessante sul tema ti consiglio il lavoro di Erving Goffman “La vita quotidiana come rappresentazione”, dove è affrontato il ragionamento della “recita” che facciamo ogni giorno sul “palco” della vita.

Prendi il cliente da parte e affrontare la discussione a “bocce ferme”

Se un paziente-cliente continua a mostrare un atteggiamento problematico, valuta la possibilità di comunicargli, in modo delicato e in un momento più tranquillo, che il suo comportamento non è gradito. Cerca di spiegargli le ragioni della tua posizione in modo chiaro e comprensibile, tenendo conto che molti pazienti-clienti potrebbero non conoscere le sfaccettature e i meccanismi interni della professione. Una tecnica che usavo quando lavoravo al banco e c’erano situazioni simili, invitavo la persona nello studio, socchiudendo la porta, cercando di farla sentire importante, di metterla a proprio agio e di farla rilassare.

Evita risposte negative e cerca un compromesso

Invece di rispondere con un marcato “no” alle richieste dei clienti, cerca di trovare un compromesso, una sorta di intermediazione che ponga a lui in mano il carico della questione. Ad esempio, invece di dire “No, non posso darti questo farmaco senza ricetta”, prova con “Sì, vorrei aiutarti, ma ho bisogno della ricetta non ripetibile per poterlo fare, altrimenti mi espongo a rischi legali, soprattutto in questo periodo di controlli intensi da parte delle autorità”. In questo esempio, tu non stai dicendo di “no” al paziente-cliente, ma gli stai dicendo di “si” ponendogli però una condizione.

Raccogliere le obiezioni e preparare risposte predefinite

Chiedi a tutti i farmacisti in farmacia di raccogliere e annotare le obiezioni più frequenti. Dopodiché creare un foglio Excel con risposte predefinite. In questo modo, sarà possibile avere sempre una risposta pronta per gestire situazioni simili in futuro. La cosa non risolve quelle situazioni particolari o complicate, ma può essere un buon punto di partenza dal quale prendere di petto la situazione.

Se vuoi approfondire questi e altri temi, fissa una prima video-call gratuita aprendo questo collegamento così ne parliamo a voce.

A presto,

Alfonso