Come organizzare i servizi nella tua farmacia: alcune cose che devi sapere

Sebbene i dati di diffusione varino da regione a regione, i servizi in farmacia sono sempre più diffusi in Italia, per via del percorso evolutivo del ruolo della farmacia, e per il fatto che molte regioni li stanno rimborsando nell’ambito della sperimentazione della Farmacia dei servizi.

Apro una breve parentesi. Credo che il “convenzionamento” dei servizi in farmacia non sia molto positivo perché, come visto con la ricetta “rossa”, negli anni le disponibilità di fondi si sono assottigliate sempre di più – leggasi maggiori controlli delle Asl sulle prescrizioni, creazione delle “Note” Aifa, e le azioni con l’obiettivo di razionalizzare la spesa dell’assistenza farmaceutica territoriale –, cosa che a mio avviso accadrà anche per i servizi. Quando ormai un giorno la coperta dei fondi sarà troppo corta, nel frattempo le farmacie si saranno abituate alla poetica visione “Ssn-centrica”, legata all’erogazione di prestazioni in convenzione, proprio come è accaduto per la ricetta Ssn che oggi vale pochissimo. A mio avviso, la farmacia deve sviluppare un’offerta di valore che il paziente-cliente è in grado di sostenere personalmente. Come hanno fatto molte minute clinic in varie zone d’Italia. Cito come esempio il Centro Medico Santagostino. Chiusa parentesi: lascio queste riflessioni alla “piazza” dei social.

Venendo al tema dell’organizzazione dei servizi in farmacia, non basta che tu li attivi nella tua farmacia: è fondamentale organizzarne l’esecuzione in modo efficace, secondo un processo basato su pilastri. Ne ho individuati diversi e servono, tra le altre cose, a migliorare l’accesso da parte dei pazienti-clienti che ogni giorno varcano la soglia della tua farmacia. Sottolineo “che ogni giorno varcano la soglia”.

Organizzazione, prima di tutto

Per fare in modo che i tuoi pazienti-clienti siano messi in grado di beneficiare dei servizi erogati dalla tua farmacia in maniera efficiente e senza intoppi è bene organizzare le prestazioni in modo che siano effettuate in spazi adeguati. Per “adeguati” intendo che i servizi non andrebbero mai fatti in aree marginali, ricavate per sbaglio, come nel sottoscala o nel retrobottega o nell’intermezzo, ma in aree appositamente predisposte che diano la possibilità di fare tutto con comodità, sia al paziente-cliente, ma anche per il farmacista che esegue le prestazioni. E che diano decoro all’atto di “dispensare salute”.

Il filosofo Marshal McLuan scriveva che “il mezzo è il messaggio”. Allo stesso modo, il luogo in cui sono eseguiti i servizi in farmacia è un “mezzo” che conferisce “il messaggio”, ovvero l’idea al paziente-cliente della qualità di come saranno eseguiti.

Potrai obiettare questa mia riflessione sostenendo che non hai spazio e quindi hai dovuto adeguare l’erogazione dei servizi nella tua farmacia ai pochi spazi esistenti. È vero e questa cosa è apprezzabile, ma c’è un limite teorico – e normativo – all’erogazione dei servizi in farmacia: se proprio gli spazi non lo consentono adeguatamente, è meglio rinunciare a tale possibilità, focalizzandosi ad esempio su altre peculiarità più “soft” che non richiedano le superfici estese richieste dai servizi.

Sempre o in fasce orarie? Quando erogare i servizi

Assieme agli spazi, bisogna decidere se erogare i servizi in modalità “always on”, ovvero far attivare un collaboratore – ed eventualmente sottrarlo al banco – a qualsiasi richiesta del paziente-cliente – qualunque sia l’orario –, o farli in una determinata fascia oraria, con personale dedicato. A mio avviso, per migliorare ulteriormente la qualità dell’output erogato e “alzare l’asticella” – ricordo che il tuo obiettivo deve essere di differenziarti, non di omologarti – è necessario stabilire orari chiari e definiti e, ove si intenda investire sull’area dei servizi, avere personale dedicato per l’erogazione. Non è possibile fare tutto e sempre. Ci sono servizi che vanno addirittura gestiti con la prenotazione. Cito l’elettrocardiogramma, l’holter pressorio, o quei servizi che richiedono più di 10 minuti per l’erogazione complessiva. Tener conto di questo aspetto significa tenere a cuore anche l’efficienza gestionale della farmacia.

Entrare nell’ottica di “gestione continuativa” dei servizi

“Roma non fu fatta in un giorno” è un romanesco invito alla pazienza. L’implementazione di un servizio in farmacia è un processo che definisco “continuativo”, che non si avvia una prima volta e poi il motore resta acceso per sempre. Piuttosto, bisogna entrare nell’ordine delle idee che la gestione dei servizi è ciclica e richiede attenzione costante ai diversi aspetti organizzativi e gestionali. Menziono ad esempio la verifica delle quantità residue dei reagenti, l’approvvigionamento dei consumabili, la pulizia, la manutenzione delle apparecchiature, la perfetta pulizia delle aree o locali in cui vengono erogati. No a macchie di sangue sugli apparecchi o sulle pareti antistanti al prelievo capillare, no a carte accumulate nei cestini o a materiali da smaltire in secchi strapieni. La gestione puntuale permette di mantenere alto il livello del servizio nel tempo e anche l’immagine che viene percepita dai pazienti-clienti che entrano nella tua farmacia. E sottolineo di nuovo “che entrano nella tua farmacia”.

Formazione del personale: prima la forma, poi il contenuto

C’è la formazione dei farmacisti – o non farmacisti – che eseguono i servizi. Non si può pensare che i servizi vengano eseguiti senza un’adeguata attività formativa, sia sui temi legati strettamente al servizio, ad esempio valori minimi o massimi di determinati parametri – cito il colesterolo o la glicemia –, sia sulla parte legata ai dispositivi usati – caratteristiche tecniche e specifiche degli apparecchi –, sia sulla parte peculiare della farmacia attraverso cui la farmacia stessa avrà forgiato un’offerta di prestazioni tale da essere “pacchettizzabile”, preferibilmente per soluzioni a un problema. Questa parte – mi permetto di chiamarla “più commerciale” – richiede un’attenta e continua preparazione. Farmacisti e non nella tua farmacia devono necessariamente sapere quando un servizio è utile al paziente, come proporre i servizi in ottica di prevenzione e monitoraggio, come fornire informazioni e supporto ai clienti. Comprenderai che la formazione è un aspetto centrale dei servizi in farmacia. Investire in formazione significa investire sulla qualità del servizio. Non è uno spreco di soldi. Se posso suggerirti percorsi formativi, ce ne sono ben fatti dalla Fondazione Cannavò in collaborazione con la Federazione degli ordini dei farmacisti italiani (Fofi). Alcuni sono gratuiti, altri sono a pagamento, e ti assicuro che ne vale la pena.

Informare i pazienti-clienti

Per promuovere i servizi è doveroso informare in modo efficace ai pazienti-clienti che ogni giorno entrano nella tua farmacia. E non mi stancherò di ripetere “che entrano nella tua farmacia”. Quali servizi sono disponibili? A chi sono rivolti i servizi che eroga la tua farmacia? Quale è il “target” di riferimento? Quali sono i benefici che avranno i pazienti-clienti? Quale sono le leve comunicative su cui puntare? Ad esempio, fare un esame in meno tempo? O avere sotto controllo determinati parametri sotto casa? O avere la comodità di non doversi spostare in macchina? Ecco, si tratta di diversi aspetti da valutare nello studio della comunicazione in farmacia. Il che non significa spammare con coupon, volantini, o sconti sin da subito. Questo, semmai, viene dopo.

La comunicazione dei servizi va fatta in prima persona, da parte dei farmacisti al banco che suggeriscono ciò che è più utile al paziente-cliente, dopo opportuna formazione (vedi sopra). Dopodiché si può pensare di organizzare la comunicazione sia off-line (in store) che on-line. Oltre alla comunicazione da parte dei farmacisti al banco, può essere utile realizzare materiale informativo come brochure e volantini, per passare alla parte digitale, attivando un sito web che abbia determinate caratteristiche. Un sito web ben organizzato è anche uno strumento per guidare il paziente-cliente, integrando la relazione che si crea al banco con le informazioni consolidate presenti sulle varie pagine del sito. Porto acqua al mio mulino: se vuoi attivare un sito Internet per la tua farmacia, contattami quando vuoi.

Interazione e prenotazioni

Dopo aver organizzato la comunicazione, ovvero dopo che il processo di informazione è stato portato a termine, è fondamentale che il paziente-cliente possa interagire agevolmente con la farmacia per approfondire e informarsi sui servizi disponibili. A ciò si aggiunge la possibilità di prenotare facilmente le prestazioni, e infine poter ricevere assistenza dopo l’erogazione del servizio, a cui si aggiunge l’eventuale follow-up fatto in maniera proattiva. Attenzione a non saltare le parti intermedie che ti ho mostrato sopra: non partire subito ad aprire un sito internet o a sbarcare sui social se non hai organizzato al meglio tutto. Rischi di metterti di fronte a delle incoerenze. Come ben sai, se mi segui da tempo, ho parlato spesso di incoerenze.

Come hai visto, per erogare servizi di valore in farmacia non basta attivarli, comprare un dato macchinario, e aspettare che accada qualcosa. È necessario attivarsi e organizzarne l’accesso in modo strategico. Lavorando su organizzazione, gestione, formazione, comunicazione e interazione, il farmacista può proporsi come riferimento per la salute sul territorio e costruire relazioni durature con i propri clienti. E ricorda: “Roma non fu fatta in un giorno”.

Se hai bisogno di approfondire qualche argomento affrontato qui sopra o hai bisogno di un aiuto per la tua farmacia, lasciami un commento sotto questo post, contattami aprendo questo link, o fissa direttamente una video-chiamata gratuita.

A presto,

Alfonso